بالادست

بالادست از سایت گودریدز امتیاز 4.2 از 5 را دریافت کرده است.

کتابِ بالادست از سایت آمازون امتیاز 4.6 از 5 را دریافت کرده است.

کتاب بالادست اولین کتابی است که دن هیث نویسنده و سخنران آمریکایی به تنهایی منتشر کرده، پیش از این او با همکاری برادرش چیپ هیث کتاب‌های بسیاری منتشر کرده بود. دن هیث بالادست را سال ۲۰۲۰ منتشر کرد، او در این کتاب با یک رویکرد پیشگیرانه سراغ یکی از دغدغه‌های امروز بشری رفته است، اینکه چگونه می‌توان مشکلات را قبل از وقوع شناسایی و رفع کرد. او برای  نوشتن این کتاب بیش از 300 مصاحبه انجام داده  و در واقع این اثر را با تکیه بر تجربه‌های واقعی آدم‌های معمولی نوشته است. هیث معتقد است باید مقدار بیشتری از انرژی‌تان را چه به شکل فردی، چه سازمانی، چه ملی و چه جهانی به سمت بالادست انتقال دهید. کتابِ بالادست پس از انتشار پرفروش‌ترین کتابِ وال‌استریت ژورنال شد.

«دن هیث آغازگر نهایی است و قدرت پیشگیری را به‌همگان معرفی کرده است، اثری که شایستهٔ جایگاه برجسته‌ای در قفسهٔ کتاب هر انسانی است. کتاب بالادست مملو از داستان‌هایی روشن و مثال‌های عملی است و می‌توان گفت یکی از کتاب‌های کمیاب دنیای تجارت است که می‌تواند دنیا را به مکانی بهتر تبدیل کند.» - دنیل اچ پینک، نویسندهٔ کتاب قدرت پشیمانی

«کتاب بالادست ترکیبی از تحقیقات و داستان‌گویی است. این کتاب اطلاع‌رسانی می‌کند، درگیر می‌کند و مهم‌تر از همه سرگرم‌کننده است. اگر می‌خواهید مشکلات ناگهانی را متوقف کنید و از وقوع آن‌ها در وهلهٔ اول جلوگیری کنید پس باید آنچه که دن هیث می‌گوید را بخوانید.» - چارلز داهیگ، نویسندهٔ کتاب قدرت عادت

چرا ما به جای جلوگیری از مشکلات، به سراغ حل آن‌ها می‌رویم و حتی گاهی با وقوع این مشکلات غافلگیر می‌شویم؟ نویسنده در کتاب بالادست به بررسی نیروهای روانی‌ای پرداخته که ما را به سمت پایین دست می‌راند. ‌هیث شما را با تفکراتی متفاوت آشنا می‌کند تا بتواند ذهنیت شما را تغییر دهد و آن را به سمت تفکر بالادست بکشاند.

«سال 2012 بود و رایان اونیل، رئیس گروه تجربهٔ مشتری وب‌سایت مسافرتی اکسپیدیا، مشغول بررسی داده‌های مرکز تماس شرکت بود. یکی از آمارهایی که محاسبه کرده بود چنان پرت می‌زد که در کَتش نمی‌رفت. از هر 100 نفر مشتری‌ای که از طریق وب‌سایت اکسپیدیا سفر خود را رزرو کرده بودند ـ اعم از پرواز، هتل یا خودروی کرایه‌ای ـ‌ 58 نفر برای دریافت خدمات پس‌ازفروش به مرکز تماس زنگ زده بودند. بی‌شک، سلف‌سرویس‌ بودن مزیت اصلی وب‌سایت‌های خدماتی آنلاین سفر است؛ یعنی، هیچ تماسی لازم نیست. پمپ‌بنزینی را تصور کنید که اجازه می‌دهد کارت اعتباری خود را همان‌جا جلوی پمپ بکشید و بنزین بزنید ـ اما 60٪ از مواقع، یک جای کار بلنگد و مجبور شوید داخل مغازه بروید و از صندوق‌دار کمک بخواهید. این حکایت اکسپیدیا بود. مرکز تماس اکسپیدیا، از دیرباز، بر پایهٔ افزایش کارایی و رضایت مشتری اداره می‌شد. کارکنان مرکزْ آموزش می‌دیدند تا ـ در کوتاه‌ترین زمان ممکن‌ ـ مشکل مشتری را حل‌وفصل و او را با ارائهٔ خدمات باکیفیت راضی کنند. تماس‌های کوتاه هزینه‌ها را به کمترین حد ممکن می‌رساند. اونیل می‌گفت، «همه‌چیز را از دریچهٔ هزینه‌ها می‌دیدیم. تلاش می‌کردیم هزینه را کم کنیم. مثلاً، چطور تماس ده‌دقیقه‌ای را به تماس دودقیقه‌ای تبدیل کنیم؟ اما سؤال اصلی این بود: چرا دو دقیقه؟ چرا اصلاً‌ تماس، حالا هر چند دقیقه که می‌خواهد باشد؟» وقتی سال‌های سال منفعلانه به مشکلات واکنش نشان دهید، ممکن است یادتان برود که شاید بتوان از بروزشان پیشگیری کرد.»

«تلاش برای کاهش حجم تماس‌‌ها در اکسپیدیا نمونه‌ای از مداخلهٔ بالا‌دستی موفق به حساب می‌آمد. اقدامات پایین‌دستی واکنش‌های منفعلانه‌ای به مشکلات‌اند که پس از بروز به آنها نشان می‌دهیم. اما تلاش‌های بالادستی بر پیشگیری از بروز مشکل متمرکزند. می‌توانید تماس مشتری را پاسخ دهید، گله‌گزاری‌اش را دربارهٔ اینکه نتوانسته برنامهٔ سفرش را پیدا کند بشنوید و مشکل را حل‌وفصل کنید (اقدام پایین‌دستی) یا با خاطرجمع‌شدن از اینکه مشتری برنامهٔ سفرش را همان ابتدا دریافت خواهد کرد، درمجموع نیاز به تماس را از میان بردارید (اقدام بالادستی). بی‌شک همهٔ ما دوست داشتیم در دنیای بالادست زندگی می‌کردیم، دنیایی که در آن به‌جای واکنش منفعلانه به مشکلات از بروز آنها پیشگیری می‌شد. چه چیز بین ما و این رؤیا فاصله می‌اندازد؟ وقتی دوباره به مورد موفق اکسپیدیا نگاه می‌کنیم، مشکل می‌توان فهمید که چرا این‌قدر طول کشید تا اقدام کنند. چطور شرکت به جایی رسیده بود که 20 میلیون نفر برای دریافت برنامهٔ سفرشان مجبور بودند به خدمات مشتریان زنگ بزنند؟ آیا نباید، مثلاً، وقتی تعداد تماس‌ها 7 میلیون بود زنگ خطر، آن‌هم با صدایی بلند، به صدا در می‌آمد؟ مدیران ارشد اکسپیدیا آدم‌های سهل‌انگاری نبودند. آنها از حجم انبوه تماس‌ها آگاه بودند، اما مسئله این بود که طوری سازمان‌دهی شده بودند که این آگاهی خود را نادیده بگیرند.»

«اگر می‌شد فرض کرد که همهٔ راهکارهایمان عملی‌اند و جواب می‌دهند، آنهایی را ترجیح می‌دادیم که بالادست‌ترند ـ راهکارهایی که به موجبشان، بچه‌‌های کمتری بزهکار می‌شدند. بااین‌حال، باید توجه داشت که این راهکارهای بالادستی معمولاً پیچیده‌تر و مبهم‌تر هم هستند. به این فکر کنید: ترمبلی پیشنهاد می‌کند جوری محیط را بهتر کنیم که مادر باردار در معرض عوامل خطر (فقر، عصبانیت و افسردگی) کمتری قرار گیرد، چون این یعنی پایین آمدن ریسک گرایش‌های پرخاشگرانهٔ فرزند، که این امر خود می‌تواند موجب کاهش احتمال ارتکاب اعمال مجرمانه شود. شاید 18 سال بعد، فرزند آن زن به جای خالی کردن خانه‌های مردم در دانشگاه ثبت‌نام کند و دنبال درس‌ومشق برود. تلاش‌های پایین‌دستی سریع و ملموس‌اند و دامنهٔ اثرشان کم است. اما تلاش‌های بالادستی آهسته‌تر و مبهم‌ترند و دامنهٔ اثرشان گسترده‌تر است ـ ولی اگر افاقه کنند واقعاً‌ گل خواهند کاشت. این‌جور تلاش‌ها می‌توانند خیروبرکتی عظیم و دیرپا در پی داشته باشند. خب، کدام مسیر راه درست است، بالادست یا پایین‌دست؟ آیا باید جلوی دزدی را با آژیر بگیریم ـ یا با رسیدگی و مراقبت از مادر کودکی که در آینده ممکن است «بزهکار» شود؟ نخستین و بهترین پاسخ این است: اصلاً چرا باید بین این دو یکی را انتخاب کنیم؟ اگر شرکت‌ها می‌توانند برای جلوگیری از قطعی شبکه‌شان چندین لایهٔ حفاظتی تدارک ببینند، ما هم بی‌تردید می‌توانیم روی لایه‌های مختلف حفاظتی سرمایه‌گذاری کنیم تا جلوی بزه و دیگر مشکلات مهم را بگیریم.»

بسیاری از ما گهگاهی در زندگی، در چرخهٔ واکنش گیر می‌افتیم. ما آتش را خاموش می‌کنیم، با شرایط اضطراری برخورد می‌کنیم و درواقع در پایین‌دست می‌مانیم و مشکلات را یکی پس از دیگری مدیریت می‌کنیم اما هرگز راه خود را به سمت بالادست باز نمی‌کنیم تا بتوانیم جلوی مشکلات را پیش از وقوع بگیریم. پلیس‌ها، سارقان را تعقیب می‌کنند، پزشکان بیماران مبتلا به بیماری‌های مزمن را درمان می‌کنند و نمایندگان مرکز تماس، به شکایت‌ مشتریان رسیدگی می‌کنند اما حقیقت این است که بسیاری از جرایم، بیماری‌های مزمن و شکایت مشتریان قابل پیشگیری هستند و می‌توان با تفکر بالادست بر آن‌ها غلبه کرد. پس چرا تلاش‌های ما تا این حد به سمت واکنش و رفع‌ورجوع منحرف شده است؟

اکثر ما با این جمله که «علاج واقعه قبل از وقوع باید کرد» موافق هستیم اما کارهایمان با آن هم‌خوانی ندارند. کتابِ بالادست به پدیدارشناسی این موضوع پرداخته و راه‌حل‌هایی به دست می‌دهد تا به سرچشمه بروید و مشکلات را از ریشه بخشکانید. درواقع این کتاب سفری را برایتان ترسیم کرده که در آن مشکلات را پیش‌ازآنکه رخ دهند، حل کنید. دن هیث کتاب را با این پرسش آغاز می‌کند که چرا به دنبال خشکاندن ریشهٔ مشکلات نمی‌رویم و هربار واکنشی و منفعلانه با مشکلات روبه‌رو می‌شویم. او سه مانع را بر سر راه تفکر بالادستی شناسایی می‌کند:
• ندیدن یا تظاهر به ندیدن مشکل؛
• مشکل را می‌بینیم اما فکر می‌کنیم ما مسئول حل آن نیستیم؛ و
• مشکل را می‌بینیم و می‌دانیم که مشکل ماست، اما آن‌قدر درگیر روزمرگی‌ها و
مسائل کوچک و بزرگ زندگی هستیم که فرصت نمی‌کنیم آن را حل کنیم. 

در بخش دیگری از کتاب، نویسنده بر پرسش‌هایی تأکید کرده که باید پیش از شروع پاسخی مناسب برایشان یافت. در خلال طرح این پرسش‌ها، چندین و چند مثال از افراد موفق آورده شده است که به درک بهتر موضوع کمک می‌کند. درنهایت، کتاب با بررسی حالت‌های حدی موضوعات و سناریوهایی که احتمال رخدادشان اندک اما اثرشان بسیار است خاتمه می‌یابد و نویسنده یادآور می‌شود که چطور هرکدام از ما، در مقام انسان‌های معمولی و نه رهبران و مدیران کسب‌وکار، می‌توانیم مطالب مطرح‌شده در کتابِ بالادست را در زندگی شخصی خود پیاده کنیم.

فصل ۱. عزیمت به‌سوی بالادست
۱/ سه‌ مانع بر سر راه تفکر بالادستی
فصل ۲. کورمشکلی
فصل ۳. فقدان مالکیت
فصل ۴. تونل‌زنی
۲/ هفت پرسش برای رهبران بالادستی
فصل ۵. چطور کسانی را که راستِ کارند دور هم جمع کنید؟
فصل ۶. چطور سیستم را تغییر خواهید داد؟
فصل ۷. تکیه‌گاه اهرم را در کجا می‌توانید پیدا کنید؟
فصل 8. چطور صدای آژیر هشدار زودهنگام را پیش از وقوع مشکل بشنوید؟
فصل ۹. از کجا بفهمید که دارید به نتیجه می‌رسید؟
فصل ۱۰. چطور از شر شدن اجتناب خواهید کرد؟
فصل ۱۱. چه کسی بابت چیزی که رخ نمی‌دهد پول خواهد داد؟
۳/ خیلی بالادست‌تر
فصل ۱۲. مشکل جوجه کوچولو؛ تهدیدهای دور و نامحتمل
فصل ۱۳. خود شما، بالادست
گام‌های بعدی 
خلاصهٔ کتاب
پیوست: گسترش برنامه‌ها در بخش اجتماعی
پی‌نوشت‌ها
دربارهٔ نویسنده

کتاب بالادست با عنوان «یک گام جلوتر» نیز ترجمه و منتشر شده است.

• کتاب قدرت عادت اثری از چارلز داهیگ روزنامه‌نگار و نویسندهٔ آثار غیرداستانی است. او در این کتاب نحوهٔ ساخت و شکل‌گیری عادت‌ها و نحوهٔ تأثیرپذیری و تأثیرگذاری آن‌ها بر زندگی را بررسی کرده است و در این کتاب به تفضیل از عادت‌ها، مقاله‌های تحقیقی و پژوهش‌های پزشکی در این مورد شروع کرده است.

• کتاب قدرت پشیمانی اثر دنیل اچ پینک نویسندهٔ آمریکایی است. او در این کتاب از فلسفه‌ای می‌گوید که بسیاری از مردم براساس آن زندگی می‌کنند و به شما نشان می‌دهد که زندگی بدون پشیمانی شعاری مزخرف و خطرناک است. او معتقد است تصمیم گرفتن ملزم به فدا کردن انتخاب‌های دیگر است و درنهایت هر انتخابی ممکن است باعث پشیمانی شود.