کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان (CSM)

انتشارات پویش مدام منتشر کرد:
خدمات مشتری را صرفا در خدمات پس از فروش، یعنی نصب و تعمیر کالاهای فیزیکی خلاصه نکنید رسیدگی به کلیه خواسته های مشتری چه قبل از فروش یا در حین و بعد از فروش در دامنه خدمات مشتریان قرار میگیرد آن دسته از تجربیات مشتری که منجر به تکرار خرید رضایت و وفاداری میشود معمولا در اموری رخ میدهد که ماهیتی خدماتی دارند؛ بنابراین سودآوری و ایجاد مزیت رقابتی ریشه در ارائه خدمات متمایز دارد. امروزه بی توجهی به خدمات چالشی بزرگ محسوب می شود دانش مدیریت در حوزه خدمات کمتر به کار گرفته میشود و مشکلاتی از قبیل نارضایتی مشتریان، بهره وری پایین کارکنان، توجه به مشتری در حد رفع تکلیف، نداشتن اختیار برای برطرف کردن مشکلات مشتری، ضعف مربیگری و مدیریت عدم شناخت نیازهای مشتری و شاید دهها مورد دیگر موجب شده واحدهایی که با خدمت رسانی به مشتری سروکار دارند کارآمدی لازم را نداشته باشند. هدف از انتشار این کتاب علاوه بر توجه به حل مشکلات سیستم های خدماتی، رسیدن به اهداف سودآوری و حفظ مشتری پایدار و ارائه دانش اولیه برای فردی است که مسئولیت ارائه خدمات به مشتریان را بر عهده دارد. کتابی که پیش روی شماست ضمن اینکه مختصر و مفید است به طور کامل به موضوع خدمات مشتری می پردازد همچنین نویسنده آن سال ها در حوزه خدمات به مدیریت و مشاوره مشغول بوده است و تجارب خود را در این کتاب در اختیار ما گذاشته است. این کتاب سرشار از راهنمایی و نکات عملی است.
فروشگاه اینترنتی 30بوک